中国国家博物馆订票热线

2014年07月10日        先锋官网
      中国国家博物馆为提升订票热线的管理效率和服务水平,加强订票热线管理工作的透明度,加强工作监督,特与先锋音讯公司合作正式开通了订票热线。届时,北京市市民只需要拨打订票热线即可足不出户的享受门票信息咨询及门票预订服务,外地市民拨打需要加拨长途区号。订票热线进一步完善了语音流程、丰富了查询内容、扩展了服务功能、增添了安全措施。构建了服务规范、流程清晰的订票服务体系。并且贯彻落实了科学发展观,树立服务就是管理的理念,将管理置于服务中,完善了订票管理的重大举措。
 
      服务内容:
      1)IVR语音导航:通过语音导航,将国家博物馆的咨询、订票电话业务和投诉电话业务整合于呼叫中心系统中。可以实现:游客拨打咨询、订票电话时,可以通过导航接入人工坐席,也可以通过语音导航,自行选择听语音、选择其它服务等;游客拨打投诉电话时,系统直接提示游客进行留言,不可以转入人工坐席。
 
      2)录音、留言管理:系统将对所有坐席工作人员与游客的通话进行全程录音,录音可以被管理坐席(班长坐席、管理员、组长)监听、查看及定期导出,管理坐席可以对普通坐席话务员进行权限的设置。游客拨打投诉电话的留言可以被管理坐席及拥有相关权利的人员进行查看、监听和定期导出。
 
      3)人工坐席客户端功能:人工坐席(话务员),可以通过呼叫系统软件登陆(退出)系统、小休(话务员正常休息,点击小休按钮,此时外线电话进入将不会转到小休坐席,会提醒游客坐席前忙或者转到其它空闲坐席)、保持(坐席人员与游客通话中时,点击保持按钮,游客可以听到音乐或其它语音介绍,坐席人员可以正常与同事沟通而游客也无法听到坐席谈话内容,沟通完毕,点击保持按钮,继续与游客沟通)、三方会议(坐席间可以通过电话,三方沟通)、强插强拆(班长坐席可以强行加入普通坐席同话线路中,强行将普通坐席从通话过程中踢出)等。
 
      4)ACD自动排队:游客拨打国家博物馆咨询、订票电话时,可以进行智能排队。智能排队可以实现话务人员占线时,游客可以等待,直到有人工话务员通话结束,自动接入话务员。或者人工坐席占线时,游客可以通过语音导航自行选择其它业务而不影响话务员正常工作及服务质量。
 
      5)非工作时间系统自动语音服务:国家博物馆在节假日,可以通过系统进行语音导航提示设置,当游客呼入咨询电话时,系统可以提前设置提醒游客相关节假日没有人工服务的信息,游客可以自行选择自动语音导航服务或挂机。同时,在正常工作日的下班之后、上班之前,可以设置自动语音导航提示游客下班时间。
 
      6)系统可以根据国家博物馆的业务板块,进行相关对接,实现呼叫中心话务系统与预定平台的整合。
 
      设备说明:

      呼叫中心一体机一台内含:
      VAA-C16呼叫中心系统平台一套;
      VAA-C16呼叫中心导航系统一套;
      VAA-C16呼叫中心业务系统一套。  
 

      架构说明:
      1、呼入呼出线路采用模拟线路;
      2、连接PSTN的外部电话线接在先锋呼叫中心一体机上,座席电话机都接入到语音网关上,语音网关通过局域网与呼叫中心服务相互通信;
      3、座席电话采用普通模拟电话,座席人员在接通来电之前,在座席PC上会弹出来电者资料,座席根据对方情况,完成业务办理工作
      4、管理人员可以通过局域网或者internet网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息;
      5、维护人员可以局域网或者internet网环境下的任意PC即可对系统进行维护和管理。

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