打客服电话提示电话会被录音,电话录音会泄露个人隐私吗?

2019年05月10日         先锋音讯官网


打客服电话提示电话会被录音,电话录音会泄露个人隐私吗?

  在当今时代,已经进入了服务经济时代,一旦客户发现企业提供的服务有什么不满意时,都会打客服电话进行投诉,或者遇到什么疑难问题需要解决时,也会拨打企业的客服电话寻求解决。

  在接听客服电话时,都会听到客服人员提醒说为了保证服务质量,与客服人员的通话会被录音。这是怎么回事呢?难道录音对提升服务质量有很大的帮助吗?

  事实的确如此,在服务经济时代,企业间的竞争,不仅仅是提供的产品的质量之间的竞争,也包括售后服务之间的竞争。而提供售后服务的好坏,很大程度是和接线员的服务态度联系在一起的。

  这不是夸大接线员的作用,而是许多客户遭遇到的问题,通过接线员都能解决。所以,接线员服务态度的好坏,就和企业的信誉联系在一起。为了能更好地检验接线员的工作和服务态度,所以许多公司都会把接线员与顾客之间的通话进行电话录音,以便进行检查。

  企业检验接线员的服务质量和态度,不可能在每位接线员旁边安置一位督导员,现场检查接线员的工作情况,而是只能采取时候抽查其工作状况的方式进行。这个时候,录音就成了判断接线员工作好坏的标准。

  公司把接线员的工作状况进行录音,每隔一段时间,就会对录音情况进行抽查,根据电话录音情况来断定接线员是否有足够的耐心解答客户的问题,有没有表现出不耐烦,或者对顾客进行辱骂,以及中途挂断电话。通过抽查录音,就可以对接线员的工作提出改进和对接线员的工作作出评价。

  同时,对接线员的工作状况进行录音,也是对接线员的工作进行监督,由于是不定期抽查,就使得接线员必须每天都要聚精会神地做好自己的工作,担心有哪一天出现了差错,就会受到公司的处罚。

  对接线员的工作状态进行电话录音,还有一个重要的功能就是改进产品的质量。因为顾客人数多,遇到产品的问题也是千差万别。而通过听客户与接线员的电话录音,可以知道公司的产品到底出了什么问题,或者哪些地方最容易出现问题。这样,经过把相关问题汇总后,就可以知道是顾客在使用时出的问题,还是产品设计本身就有的问题。如果是产品本事的问题,那就需要转交给设计部门,对产品设计提出改进,从而使得产品的缺陷得到纠正。

  对客服的电话进行录音,有着很多方面的作用,但对于企业来说,重要的作用就是改进服务质量。虽然有的客户觉得通话属于自己的隐私,尤其是在反应产品质量时,也有可能涉及到自己的隐私,那么,企业掌握了自己的隐私,会不会对自己不利呢?

  这个问题不用担心,企业的目的在于解决企业在服务方面所面临的问题,不会想着拿客户的隐私去为自己谋私利。同时,客服电话录音属于企业机密,不是什么人都能得到的,这一点,打电话个客服的人可以放心。同时,这些电话并不会永远保存,而是在每隔一段时间后,就会对这些录音进行清理,清理的方式就是全部销毁。这样,就不存在泄露客户隐私的问题了。

  总之,在打电话听到要电话录音时,不要过于紧张,还是保持平常心,反应自己遇到的问题就可以了。只要能解决问题就好,其他的,不必多考虑。

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