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录音系统:服务质量的强心针

2014年09月03日        先锋官网
      现代社会最重要的是什么?服务质量!一个企业的成功与否,服务质量占有很大的成分。当然呼叫中心也一样。先锋音讯凭着多年呼叫中心运营管理经验认为提高呼叫中心服务质量的三大要素是:通话记录、服务监控和绩效考核。

      以下是小编和先锋音讯高级工程师杨先生了解后,整理出来的三大要素:1、通话记录:根据该调查,呼叫中心高管普遍认为通话录音是帮助提高呼叫中心服务质量的最关键因素。呼叫中心系统的通话录音功能可以帮助呼叫中心有 效地提高服务质量。 随着时间的推移,呼叫中心系统的通话录音就会越来越多,管理就会变得越来越复杂。呼叫中心电话录音系统提供给管理者的功能越多,呼叫中心人员就能够更有效的解决客户问题,提高服务质量。例如,不同标准的录音能力、非常态通话识别能力、大客户录音特殊标识能力等都要可以有效地提高呼叫中心管理效率、提高服务 质量。从管理层面来讲,呼叫中心主管可以通过这些技术手段随时查看坐席员的工作情况,并根据实际情况调整工作。也可以给培训带来更多的便利。2、服务监控:实时的监控机制可以让呼叫中心管理者可以在任何特点时间准确地掌握呼叫中心的业务情况。结合一些呼叫中心管理软件提供呼叫监控统计数据,管理者可以更确切地把握呼叫中心的服务水平,进行量化考核。如:通话数、每个坐席员在队列中调用次数、最长队列中等待的客户数等等。管理者还可以随时 根据监控结果,与坐席员互动,确保他们为客户提供最优质的服务。监控并不是最终目的,它只是一种帮助提高服务质量的手段。管理者需要根据获得的实时信息及时指导、调整呼叫中心团队提供的服务。3、绩效考核:呼叫中心团队管理并不是一件简单的事情。随着业务量的增加,呼叫中心坐席员也会增加,管理的复杂性也会逐步增长。通过绩效考核可以使管理者集中监控团队的工作效果,并可以监控范围放大到呼叫中心服务的各个细节,通过具体的参数来评估服务质量。
 
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