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金融呼叫中心


        近些年来,随着世界金融行业的蓬勃发展,中国的金融行业也出现了良好的发展态势。然而,一场席卷全球的金融危机给众多金融企业带来了严峻的挑战。并且,随着行业竞争的加剧,金融风险逐渐增加。为了增强企业竞争力,提供良好的客户体验,金融企业的服务意识不断增强。
  上个世纪80年代,呼叫中心就已经在欧美的一些电信企业、航空公司、商业银行等行业内得到了应用,此时的呼叫中心主要是起咨询服务作用,并且部署运营成本较高。随着金融企业服务意识的提高,呼叫中心也被引入到了金融行业。随后金融行业呼叫中心经过了三个阶段的发展。中国金融行业IPCC整体处于宽幅调整的第三轮建设周期(第一轮:1995-2001年板卡方案为代表;第二轮:2000-2006年PBX方案为代表,其中穿插一体化、IPPBX方案;第三轮:2005-至今IPCC方案为代表)。
      金融行业呼叫中心的初始阶段都是作为银行受理客户咨询和投诉的窗口,业务功能比较单一。随着银行业改革的步伐不断加大,呼叫中心的职能也从传统的服务职能向交易职能和营销职能转化,如上图所示。先锋音讯通过在金融行业不断的探索和创新,推出了一系列针对银行、保险、证券和福彩的呼叫中心解决方案。

银行业呼叫中心
      面对激烈的竞争、繁多的业务和越来越高的客户要求,先锋音讯为银行提供多媒体的呼叫中心综合解决方案。通过该方案,可以实现呼叫中心与网络金融服务的集成,将极大的改变电子金融行业务运作体系和结构。用户电话、手机、短信IP电话、文本交互、E-mail、传真等一切Internet手段和功能,寻求自己需要的金融服务。

证券业呼叫中心
      先锋音讯证券类客户服务中心解决方案,集先进的网络通讯技术和CTI技术为一体,通过多种通讯手段(电话、传真、短信、Email等)为客户提供7×24小时专业化的证券信息服务。证券行业的语音流程概要如上图所示,该客服中心集咨询、交易、投诉建议等于一体。

福彩中心呼叫中心
      福彩客服中心提供各种类型彩票(如体育彩票、福利彩票、足球彩票等)的自动查询和语音投注、短信投注。针对不同的彩票,用户可根据游戏规则选择单式投注、复式投注、基数投注等。该系统为消费者购买和查询彩票提供了极大的方便。

保险业呼叫中心
      保险业客服中心,客户可以通过手机、固话、传真、网页等多渠道接入方式进入呼叫中心平台,可以随时查询保险知识、保险类别与险种,咨询投保流程,申请投保业务等等。
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