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旅游行业解决方案

大量的旅游预订服务让传统的面对面的服务方式难以应对,而且公众也倾向于以更为便捷的方式获得可靠的旅游服务。 对旅游企业来说,迫切需要建立呼叫中心来帮助企业将所有的业务项目与客户服务串联起来,形成一个数据共享、统一管理、高效运转的平台系统,同时提供详尽而准确的后台业务数据,为企业管理层做出决策提供一手业务数据,帮助公司领导层提高内部管理水平、降低运营成本,最大限度地发挥企业的自身优势,决胜于激烈的市场竞争。
VAA呼叫中心技术针对旅行业的现状,提出符合企业需求的解决方案。通过企业统一客服号码自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等自助服务。客户可以不受时空的限制,通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系,便捷获得各方面的信息和服务。可以有效提高客服人员的服务质量和工作效率,可供管理者分析的数据后台,可以提供详细而精确的电话使用数据。达到公司及时了解和掌握客户的需求,完善服务,从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的,增强企业核心竞争力。

提升企业形象
• 通过系统平台,统一企业对外宣传号码,提升企业知名度。
• 提高企业在游客心目中的良好印象和地位。
丰富业务办理途径
• 通过系统平台,提供电话进行旅游咨询、行程预定等功能,为游客提供方便。
• 提高企业运营效率和运营能力,增加业务受理数量,提升企业业绩。
防止市场机会流失
• 有效解决节假日期间“浪涌式”预定问题,不丢失客户。
• 系统繁忙时,游客可以通过呼叫中心的语音留言功能,记录客户诉求。
• 根据系统平台上的游客数据,进行针对性回访,提高二次订单成单率。
• 进行客户分级、服务分级。
• 通过后台客户数据信息,将客户进行分级,VIP客户优先进行服务,确保核心客户不流失。
• 主动进行客户关怀,对于老客户进行定期关怀,巩固其忠诚度。
主动营销,推送企业新兴服务
• 根据客户特点,将适合的新兴产品和服务有针对性地对客户进行推介,实现一个客户生命周期的充分挖掘。
• 实现大规模的销售复制,减少销售成本。
提高客户服务感受,提高服务水平
• 系统自动弹屏功能提醒客服人员客户信息,实时提供人性化、贴心式服务。
• 节省业务办理的工作时间,提升工作效率和企业运营能力。
提高对服务人员的管理水平
• 系统具备的电话录音功能,方便企业管理者对服务人员的服务水平、服务态度进行监测。
• 企业管理者可根据录音记录评定员工状态,并制定相应的奖惩措施和培训计划,使自己的员工随时处于良好的服务工作状态。
• 获取宝贵的业务数据,为业务决策提供支持。
• 系统可以对所有的服务电话进行统计,让企业充分了解每天受理的业务数量。
• 公司管理人员可以通过后台业务数据统计,为企业领导做出业务决策提供依据。
优化企业内部管理流程
• 系统能够保留每个客户所有的预定信息、电话记录、客户信息、工单报表等数据,方便企业查看,进行内部流程监控。
• 企业可根据后台数据测算出某个流程设置环节的必要性和可改进性,不断优化内部流程,提升企业运营管理效率。
系统功能
Ø 自助查询
客户致电旅行社首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。
旅行社呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容有:                      

Ø 自动通告
自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。
通过自动通告,旅行社店可发布的内容有:                 

Ø 业务咨询
业务咨询所涉及的范围很广泛,包括:旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于客户的维系和服务的延续性。
Ø 业务受理
系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式,受理客户所申办的各类业务,生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后,客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门处理。主要受理业务内容有:                             




Ø 主动服务/客户关怀
旅行社客服人员通过本系统的外拨功能,可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。
旅行社呼叫中心可实现的客户关怀主要有:                                       



Ø 客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。
Ø 统计报表
系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。
旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容,为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:


Ø 扩展服务
本系统具有开放性,可与电视购物自有的CRM、ERP等系统实现无缝结合,还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。

系统网络拓扑图                             
 

 
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