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电视购物呼叫中心白金版技术

1. 前言
       电视媒体广告、电话销售和物流配送的有机结合是电视购物的成功实施前提。
随着电视购物规模不断扩大、行业竞争不断加剧、营销成本不断攀升,电视购物的商家对如何有效提高电话销售的成交率越来越关注。
        使用原本普通电话的经营模式,已经远远不能满足现代电视购物行业的需要,呼叫中心能够为电视购物和电话销售插上飞翔的翅膀。
       电视购物企业电话订购中心的特点:浪涌式呼叫,大量的业务和信息来不及处理,仅靠现有的设备和人员已经不能满足企业的发展的需求。为了企业的发展、效率的提高、信息系统的完善,建立呼叫中心是必然趋势。
 
呼叫中心为电视购物企业带来的好处:
    1、通过对每个客户个性化的服务,增加客户对企业的忠诚度;
    2、大大提高整个营销中心的效率,不错过每一个打电话进来的客户;
    3、提高订货成功率,直接增加销售额;
    4、减少每个定单的受理时间,提高话务员的工作效率;
    5、减少回呼次数,减少拨出电话费,节省销售成本;
    6、及时发现客户放弃的电话接入,主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户;
    7、自助服务与为我服务的结合,个性化与效率的完美统一;
    8、呼入与呼出并举,真正的电话营销中心;
    9、闭环工作流管理,与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合;
    10、大量节省企业的经营成本与人力成本。
 
呼叫中心对于电视购物的经营效益:
    1、呼叫中心最珍贵的特性之一就是"屏幕弹出",由于客户信息不再需要键入,每一个呼叫节省3-5钟的时间,节省了客户接线员大量的时间。
    2、呼叫中心能平衡接线员资源、给客户提供更好的服务、捕捉以前无法简单捕捉的电话,因此增加了成功业务的机会。
    3、强大的媒体分析能力,系统提供了关于来电或成交客户的电视媒体广告来源的统计分析报表,从而帮助贵公司领导更好的决策广告投放的媒体以及时间。
 
2. 项目概述
2.1. 项目概述
        VAA电视购物呼叫中心系统是解决方案是采用国内最先进的可编程交换机设备以及我公司对电视购物行业业务的深度研究的基础上建立起来的。整个成熟的呼叫平台并结合电视购物的特点开发而成的行业类应用系统产品。
        VAA电视购物呼叫中心解决方案采用国际领先的技术以及模块化的设计,可以便捷地实现呼叫中心系统的升级和扩容,可以让你的呼叫中心系统随着业务范围的拓展而不断扩展,极大程度上保证了贵单位投资的长期有效。它拥有高度的稳定性、良好的易用性,快速便捷的安装实施以及优良的性价比,充分考虑了呼叫中心在不同的业务发展阶段的系统功能需要的差异,平滑的扩展能力能够让呼叫中心伴随着企业的业务增长不断扩展。
        VAA电视购物呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立有了一套完整合理的工作流程,通过电子化的处理,结合完善的客户数据,可以对客户提供全程个性化服务,客户数据以及交易过程的完整保存,并对进行交叉销售提供机会;不但对业务的开展提供技术支撑,也对销售提供决策,同时为后期的CRM系统实施提供数据基础。
        VAA电视购物呼叫中心系统面向全国接受顾客电话订购或咨询请求,可以受理全国客户的客户服务电话业务,保证顾客在产品的使用过程中的任何问题及时得到解决。在吸收原有的业务经营发展的基础上,致力于建设一个面向消费者的全方位的电视、电话和互联网的销售平台。
 
主要业务功能简介:
 供应商管理
        供应商管理功能为您记录好了产品与厂商之间的所有联系,供应商的所有信息都列在资料列表中,供应商得名称、编码、电话、类型、状态等,方便您查看校对。
 产品管理
    . 坐席可以查看产品管理界面上的所显示出的产品信息,包括产品名称、最低报价、产品编码、销售价、规格、型号等
客户管理
        当坐席与潜在客户沟通之后,会将客户对产品的满意度以及是否产生购买意愿的反馈信息录入到客户管理界面下的所属客户信息中。当坐席打开客户管理界面时,就可以看到所属客户的所有信息状态并根据状态判断客户的购买意愿。
    ·电子营销中心
    ·客户服务中心
    ·电视、电话购物
    ·商品咨询
    ·物流配送
    ·主叫回呼
    ·市场调查
    ·统计分析
    ·高级决策支持
    (数据分析、数据挖掘、进销存、物流、帐务、管理、市场分析与决策)
        业务应用软件由以下主要模块组成:订单管理、客户资料管理、预留的物流数据接口、商品管理、业务统计和权限管理,包括全套的从电话接入开始直到交易完成的流程化处理过程。
        呼叫中心强大的通讯处理功能有力支持电话销售
        系统具备丰富的成熟电话交换功能:如在线,示忙,走开,转接,保持/恢复,呼出客户资料屏幕弹出,语音数据同步转移,留言信箱管理,咨询呼叫外线,转IVR等,同步录音以及管理等,为电视营销的业务人员提供了强大的服务手段;另外录音系统对坐席人员起到了很好的监督作用,确保服务质量。这部分通讯处理功能可直接投入商业运行。
        业务软件的流程化设计规范坐席人员的服务
        业务软件可以方便快捷地录入电话订单,完整保存客户资料,对客户的每一次访问进行详细的记录,保证对客户服务的针对性,。根据需要可以对客户进行必要的调查,对客户提出的各种问题,有标准化的回答建议,来配合提高服务质量,通过一系列的流程化软件可以让坐席人员自然而然地提供规范化服务。
        订单管理和客户管理模块介绍:
       订单管理:对订单的录入、查询、修改、取消的各种操作。
       回访单管理:对回访单的录入、修改、查询、回复的操作。
       客户档案管理:对客户资料的录入、保存、修改、查询的维护操作。
       对客户的咨询、投诉、骚扰情况进行规范的录入、保存、修改、查询等管理。
       另外,系统提供完善的全程录音机制和多样的录音检索系统,为企业进行有效监督以及服务质量分析提供依据。
        自动电话回复-回访提供更多的销售机会
       电视购物的特点是随着电视广告的播出,来访电话会蜂拥而至,高峰期电话中心系统对大量的电话访问采用只简单记录主要信息,随后通过进行回访销售的策略,扩大销售对象。另外电话中心系统对呼损电话自动生成回访单,确保每一个打进的电话的客户都可以得到回复。从而扩大电话销售机会,让更多的客户得到满意的服务。
        全面的订单处理系统规范管理电视购物的整个流程
       系统的后台订单处理模块包括订货、分拣、结账、发货、取消、拒收、发票等功能,不但可将电视购物的整个流程进行电子化快速处理,而且可以将整个电视购物系统的运营全程纳入电子化监督管理之下;后台业务系统可以进行方便地查询,排序,分析,打印,对电视购物的运营起到辅助作用。以后利用数据挖掘、主动营销、媒体分析等方面先进的技术优势为贵公司的快速发展提供持续的技术支持。
2.2. 设计目标
       电视购物电话营销中心平台的建设目标是利用计算机、通讯、信息网络和数据管理等现代化的信息技术和手段,整合公司电话销售、电视媒体广告、售后服务和物流配送、财物结算以及电话中心良好运营管理的有机结合,组建成跨部门的、综合的电视购物平台,为公众提供广泛的、多功能的、快速的服务,真正达到方便客户,提高电话进线率、提升销售成单率的目的。克服地域和时间的限制,每天24小时不间断地随时提供服务,树立电视购物公司良好的企业形象。推动公司管理和服务的社会化,实行全面化、标准化、规范化、制度化和网络化的完善服务。

3. 需求分析     


3.1网络拓扑图      
    






3.2软件拓扑图          

 


3.3运行环境
    服务器环境:WINDOWS
    数据库环境:SqlServer
    桌面环境:winxp
4 业务部分
4.1 坐席系统
4.1.1 订单
    1.生成订单:客户订购产品时下订单。
    2.改单:因某些原因需要对已有的订单进行修改。
    3.退单:因某些原因客户不再订购产品,将已生成的订单取消。
    4.订单待确定:需要再次确认的订单。
    5.订单已确定:已经确认可以发货的订单。
    6.付款类型:客户支付货款的类型。
    7.配送类型:送货的类型,分为加急、标准、延迟三种。
    8.等待处理队列:初始工单已经产生,在没有完成之前都可以在等待处理队列中查看到相应的记录(后台状态下)。
    新增订单、查找订单、订单队列、改单与退单、付款类型:
 4.1.2 咨询
4.1.3 投诉
4.1.4 内部消息
4.1.5 来电队列
4.2 班长席系统
4.2.1 监控
    班长做为一个小组的领导,要能够实时的了解本组组员的工作情况,以便灵活的对本组的工作人员及相关的内容进行调整,基于这个原因,对组员的工作情况能够进行及时的了解和掌握就很有必要了。
    班长监控主要是对本组的坐席代表当前的工作状态的监控,包括各个组员的当前处在何种工作状态(如就绪,后台等),到目前为止接听了多少电话,下了多少工单以及每种工单的数量,以便组长能对当前组员的工作进行合理的调控。
4.2.2 统计
    班长席的统计主要是统计本组员工的话务情况和业务情况。
    1.话务情况统计
    2.业务情况统计
4.2.3 班长队列
 
5. 统计系统
5.1 数据挖掘模型
        呼叫中心的运营只有在不断的调整中才能得到健康的发展,调整的依据是报表统计分析,即数据挖掘。
    ·   报表分析系统为呼叫中心的数据挖掘提供了强大的分析工具,同时提供了业务分析的解决方案。
    ·   报表分析系统是企业数据的神经中枢,在保护企业对现有管理系统投资的前提下,延伸到企业内部和外部的任何角落,将分散的企业数据信息集中起来,进行重新加工整理,为企业提供全方位的数据信息,真正实现为企业管理者和决策者服务。
    ·   报表分析系统以企业现有各种呼叫数据为基础,通过其强大的数据挖掘技术,以数据智能的形式为管理者服务。
       ·报表分析系统主要是为了完成对各业务系统的数据查询、统计、挖掘、分析,并最终以报表的形式展现给用户。报表分析系统应该包含两个部分:报表设计和查询统计。为了更好地实现报表系统的通用性、可扩展性以及模块化结构设计的需要,报表设计和报表统计已设计成为所见即所得的应用模块。
5.2 报表分析特点
          个性化:企业可根据自己的特点和需要,快速定制自己的模型。
          通用性:与业务无关,通过模板灵活定制。
          实用性:跨平台、跨数据库采集并发布数据。
          跨地域性:跨地域采集和发布数据信息。
         安全性:严格权限控制可同时面向企业高、中、低层管理者服务。
         数据处理能力:大容量的数据处理能力,可同时满足多名用户请求。
5.3 报表分析系统的作用
         为高层领导提供决策支持的决策支持系统。
         对数据进行统计、分析和挖掘。
         原有系统输出功能的扩展和个性化。
         原有系统间(可跨平台、跨数据库、跨地域)的数据共享。
         呼叫统计分析一方面包括了全面的基础报表模板,同时,是一个开放的呼叫分析平台。
5.4 呼叫统计系统
    根据呼叫时段的高低,合理的安排接电话的人数:
    根据来电地区分析,选择电话多的地区做区域广告投放,区域接电话,精确到地级市:
    震铃时间降低,客户等待时间减少,同等时间内接入的电话增多:
    员工每天的通话数量对比:
    员工的平均通话时间,显示出通话优秀的员工和语言拖沓的员工.降低平均通话时间,接到更多的电话,给客户更好服务:
    根据呼损时段的高低,更合理的排班.更有效的利用呼损,提高效益:
5.5 业务统计系统
5.5.1 产品分析
5.5.2 媒体分析
5.5.3 员工分析
 
6 .物流系统
6.1需求分析
        业务描述
        物流部门将每天的可发货订单按实际情况交给相应的配送部门,并在当日从配送部门拿到送货编号,关联到当日可发货订单。在发出订单的过程中需要知道当日的总发货数、总发货金额及各种产品的明细发货数。完成该项工作后还需要再等待送货部门反馈最终的送货结果,在这段时间后内如果客户打电话说不要了,那么要根据货物的实际送出情况来决定是对这张订单做退货还是退单处理。当配送部门反馈回送货结果后,要根据反馈情况对订单做结束或退货处理。

6.2 软件总体设计
    1.设计目标
    1)减少物流部门的手工工作量,提高工作效率。
    2)操作要直观、简便,易学易懂。
    3)灵活处理可能发生的需求变化,尽可能的不需要修改已有代码就能适应新的需求。
    4)能够满足不同时期,对订单信息内容的不同要求,能方便的增加或减少订单信息。
    5)能方便而灵活的选择需要查看的订单的数量及范围。
    6)不同的配送单位有着不同的配送信息要求,在导出订单信息时要能适应这种需求,并要能适应今后出现的新的配送单位对导出格式及内容的要求。
    7)能适应数据导出数量的需求变化,数据的导出能支持到即可按一批或一类执行也可按一单来执行。
    8)能适应不同情况下对发票的处理方式,默认情况下订单导出时同步处理发票,但也可以修改为不同步处理。
    9)能适应反馈结果的需求变化,默认情况下都需要反馈结果,但也可以指定不需要反馈结果。
    10)提高订单金额核对时的方便性,支持多种方式的统计功能。
    11)对所有订单信息支持所见即所得的输出方式。
 
6.3 软件操作简介
1.系统登录
1.1 登录
    进入系统时,系统会弹出如下的输入框,要求输入工号及密码:
 
 
         如果登录人员属于物流组,将有权限使用所有功能,否则只能使用对帐查询功能模块。
1.2注销
2、导出订单
3、导入货号
4、配送反馈
5、补开发票
6、对帐查询
7、定制过滤方案
8、定制导出格式
 
 
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