一.项目背景

　　随着社会的进步、经济的发展，我国已经于2000年左右正式进入老龄化社会。解决老年弱势群体的生活和社会保障问题已经成为政府的重要工作之一。从我国现有的经济、社会条件来看，居家养老是比较普遍的，适合我国国情的养老模式。

　　居家养老模式，可以使老年人不需要离开自己长期生活的环境和长时间建立的邻里、社区关系，政府依托社区建设为老年人提供服务。特别是在我国的老龄化人口中，空巢老人、独居老人人群占到了很大的比例，这一问题就会更加突出。居家养老的模式中，建立居家养老服务系统，显得尤为重要。

　　目前居家养老中存在一些不足：

　　1、社区服务的资源等相对不足。

　　2、服务的力度不强，社区有限人手相对大量潜在居家养老服务需求而言效率不高。

　　3、服务后的反馈不够及时流畅。

　　4、服务的内容还不够丰富，难以满足居民日益增长的需要。

　　5、在现有的服务模式下，质优守信的社会服务企业难与居家养老的服务需求对接。

　　6、在紧急情况下，传统模式居家养老的老人不能得到及时地救助。

　　以居民的切身利益为根本出发点，想居民所想，急居民所急，为居民谋幸福，针对老年人的实际情况以及目前居家养老存在的不足，VAA呼叫中心技术针对不足设计了居家养老服务系统。主要提供老人关怀服务、家政社区便民服务、紧急救助服务等服务。

　　它为社区服务、老年人居家养老提供了一个便捷、高效的信息平台。由于大多数居家养老的家庭都开通了电话，减少了投资，具有低成本，高质量的特点，便于普及和推广。系统将老人、老人亲属、服务商家以及社区(各级政府)，通过高科技的信息桥梁紧密有效联接起来，可以有效地改善居家养老服务目前存在的不足，为老人们提供方便、快捷、高效的服务，并且本方案今后可以方便地进行扩展，并能增加各种新的服务和功能。

 

　　二.设计思路

　　在广泛调研的基础上，根据广大居民的切实需求，VAA呼叫中心技术设计了居家养老服务系统，结合现代语音程控交换技术、计算机应用技术、计算机网络技术和现代应用数据库技术，建设“同一平台、分布式处理、统一协调、分类处理”的居家养老服务系统。

　　基于电信无所不及的电话通信网络，居家养老服务系统具有简单、快捷、高效、高质量、低成本、资料显示准确、便于管理、成本低、多用途、形式多样等特点。

　　建立居家养老服务系统中心平台，各居家养老的老人加入居家养老服务系统。

　　加入居家养老服务系统中心平台的老人，电话通过平台认证，使用专用话机，一键选择相应服务子系统、通过中心平台，处理相关信息及需求。

　　非平台认证的电话，可直接拨打服务中心电话号码，通过IVR自动语音导航，进入相应服务系统。

　　服务中心紧急按钮系统和呼入电话不占用同一线路、保证紧急救助系统通畅。

 

　　三.网络拓扑

　　社区居家养老服务系统主要是以“立足社区、面向老人、专业护理”为特点，根据老人需求，提供老人关怀服务、紧急救助服务、家政社区便民等服务。

　　根据居家养老服务系统的设计目标和功能要求，网络拓扑图如下：

　　系统网络拓扑图

　　从上图可知，本系统网络系统可以分为A：系统平台，B：纳入居家养老服务系统的认证用户，C：普通客户。

 

　　四.系统平台和终端介绍

　　居家养老服务系统基于电信无所不及的通信网、极高的电话普及率来实现。

　　从逻辑上划分为救助服务中心系统平台和认证/非认证求救求助终端两部分，分别在服务中心和老人用户家中。

　　A:系统平台

　　系统平台由核心服务器(紧急救助服务、老人关怀服务、家政社区便民服务)、人工坐席、终端电脑、呼入呼出电话等组成。

　　核心服务器负责处理信息呼入与呼出，提供相应各服务。

　　紧急救助服务负责处理老人的紧助急求助信息，并对事件流程管理。

　　老人关怀服务负责处理老人关怀、生日提醒、交费提醒等功能。

　　家政便民服务负责处理社区居民的需求登记、服务供应商管理、便民服务处理流程等等功能。

　　人工坐席根据核心服务器的指令，在终端电脑上处理相应事件与流程。

　　B：认证用户服务终端

　　这里认证用户是指纳入居家养老服务系统的用户，并且电话号码在核心服务器内建立档案的居民，通过紧急报警专用话机的紧急按钮，直接连接紧急服务子系统，也可以通过拨打服务中心热线，选择相关服务，接受服务。

　　对于认证用户终端，可采用普通话机或中国电信紧急报警专用话机。

　　C：普通客户服务终端

　　指没有纳入居家养老服务系统的社区居民，或纳入居家养老服务系统的用户在室外通过直接拨打服务中心号码，进入相应服务模块。

 

　　五.系统实施方案

　　(一)系统具体组网结构

　　坐席和值班坐席通过电话线连接至呼叫中心服务器(CTI服务器)，

　　坐席与服务器均实现联网，值班坐席用于晚间或周末电话呼入

　　开通老人服务热线和服务人员报服务热线

　　两台服务器一台用于部署系统程序和数据库，另一台用于数据备份

　　(二)系统功能

　　1. 用户管理和老人关怀功能

　　用户管理功能

　　(1)用户信息记录登记用户的基本信息、健康信息、社会关系、兴趣爱好、配偶信息及其它信息。

　　(2)用户需求登记记录老人经常的周期性的服务需求信息，该信息可以通过各种途径登记入系统.

　　老人生活上经常需要的帮助，都可以在系统内记录下来。当时间到了，服务中心会指派对应服务人员为老人提供服务。

　　老人关怀功能

　　空巢老人长年累月无人陪伴，产生精神孤独，渴求慰藉的现象非常普遍。

　　科学的发展，技术的进步，仅仅只是人们生活质量提高的物质保证，而精神世界的丰富还需要充满人性化的面对面的关怀才能得以慰藉。尤其到了晚年，人们对 人性关怀的依赖要远大于对物质关怀的追求。可以设想，在漫长的晚年生活中，如果老人们始终是在一种孤寂的环境中度过，那么当他们不得不按响铃声的时候，该是怎样一种心情?

　　给老人以最为温馨的人性关怀，使他们有质量地度过晚年生活，才是真正意义上的关怀。通过居家养老服务系统服务中心的老人关怀服务功能，可以缓解上述问题。

　　系统可制定老人的关怀计划，定期，定时进行主动呼叫关怀，所有对社区老人的呼出关怀，系统都可进行记录。

　　制定关怀计划

　　根据老人年龄，身体状况和分布社区，制订电话关怀计划，定期进行关怀问候，了解情况。制订节日关怀计划、生日关怀计划、社区活动计划

　　关怀提示

　　老人重要日程提醒(如生日提醒、节日提醒、交费提醒等)，能够提前一天进行滚动显示。

　　关怀记录

　　记录电话关怀老人的呼叫人，呼叫时间，通话时长。同时系统能够保存通话的录音内容。

　　2. 服务机构管理功能

　　服务机构管理分为服务机构信息管理和服务人员信息管理两个功能

　　(1)服务机构信息管理

　　服务机构信息登记主要记录服务机构的基本信息(名称，地址，企业性质，工商登记信息等)、服务项目信息、服务区域信息等资料。

　　服务机构通过签约进入系统，并承诺可以提供的服务。系统在老人需要这些服务时，通知服务机构提供服务。

　　(2)服务人员信息管理

　　服务人员信息登记主要记录服务人员的基本信息、服务项目信息、服务区域等资料。

　　社区用户，通过居家养老服务系统，能找到快速、质优、价廉的服务商，满足个性化的需求。

　　通过服务机构管理功能，可以实现：

　　1)管理街道、社区、加盟企业的服务团队。

　　2)登记有特长的服务志愿者，组成便民服务队。形成品牌服务队。

　　3)通过自动语音和人工回访，对服务人员的服务质量以及进行考评，能够反馈服务满意度。

　　4)服务中心、老人、加盟服务商组成亲情网，使老人、社区居民更多的咨询便民服务功能，家政便民服务能很好的推广。

　　3. 紧急求助功能

　　一般来说众多老年人在出现需要求救、求助的情况时，都采用拨打电话的方式。拨打电话的方式非常方便，但也存在着问题：

　　1、社会服务电话、热线很多，但是老年人包括大多数成年人也搞不清楚众多的号码与这些号码对应的功能。

　　2、老年人记忆力下降，很多重要的电话号码如子女手机等容易忘记，一旦遇上紧急情况则非常危险。

　　3、电话拨通了，但是很多老年人说不清楚地址，在遇到需要帮助、需要提供服务，特别是紧急情况时，往往会造成很大的麻烦。

　　紧急救助服务，将使老人求救、救助大大方便，通过使用中国电信紧急报警专用话机，直接拨通服务中心，进行相关的救助服务。

　　救助服务过程

　　第一步、求助：老人在家需要紧急求救服务时按下话机的紧急按钮;

　　第二步、救助中心接收信号：在用户发出呼叫后，用户的求救、救助呼叫信号通过通信网络传输到居家养老服务系统服务器，后台管理系统将迅速做出反应，在系统管理界面上会第一时间弹出报警界面，自动跳出老人的档案，将详细列出求救人姓名、详细的地址、联系电话、亲属联系方式等信息，方便为求救人员实施多渠道救助。包含的信息可以有：姓名 性别出生年月家庭住址身体状况家庭电话求助的相关统计信息病史(常用的药物)子女姓名、工作单位、住址、联系电话等等。

　　第三步、信息处理：求救信息处理：街道服务中心根据为社区老人制定的救助方案实施救助;在老人报警后，经过街道服务中心的电话确认，以便于实施救助。如果确实，则操作人员进行确认操作，同时可用电话的方式通知相关社区服务人员或老人家属，系统自动记录下报警的信息，信息应包括：报警者，日期、时间，并能添加报警求助的类型(生病、料理、代缴费等)和具体事件以及最后的处理结果、服务满意度等信息。并可根据不同的报警求助类型，设定处理反馈时限，在即将超过反馈时限，还未得到回复，系统进行超时提醒，以保证事件及时处理。如果是误报，则取消纪录。

　　根据老人的社区服务责任人，弹出社区服务人员档案，进行派单操作。社区服务人员的信息在在系统建立之初已经进行建档，并可根据人员和工作调整情况进行调整。

　　4. 家政便民服务

　　家里想请保姆、电器需要维修、开锁、疏通管道，或者想买米、送气……不用急，只要选择中国电信专用定制话机上的服务键，或接通居家养老服务系统服务中心，就能享受快捷、贴心、低价的各种便民服务，这些与市民生活息息相关的问题便都能得到解决。

　　目前社区服务的社会团体水平参差不、小区内到处可见的“牛皮癣”让社区居民无从选择。如何选择快速、质优、价廉的服务，街道可引导的低偿或无偿的操作方式，让居民、服务商、街道形成三赢的局面。

　　传统社区服务零散而单一，是被动式的。而居家养老服务系统与用户间却是面对面、互动的。一头连着签约服务供应商、加盟店，另一头连着社区居民，从而构成一个快捷、完整的服务链。

　　通过此模块，将视为“成本中心”的居家养老服务系统观念，实实在在地转变为“服务、利润中心”。社区家政便民服务功能是居家养老服务系统重要组成部分。

　　目前服务行业水平参差不齐，不能规范化、统一化，社区居民的权益不能得到充分保证。而服务供应商在市场推广、渠道拓展时，也要耗费大量人力、财力和时间。市场迫切需求一种快捷、低成本的推广手段。

　　通过居家养老服务系统，就是为了整合社会资源，发挥其各自优势，在社区居民满意的同时，服务商的收益也能得到保证。

　　5. 服务运营管理功能

　　服务中心提供的每一项服务，在系统中都以派工单的形式来体现(每个老人的需求会按照需求的周期转化为派工单)。服务运营管理系统主要通过对派工单的管理来管理整个运营流程

　　派工单分为未分派、已分派、服务中、待回访、完成等几个状态。服务中心管理人员通过状态可以很清楚的看到这张派工单已经到哪一步了，是否需要服务管理人员介入协助处理。

　　系统工单流程如下

　　系统工单流程图

　　6. 收费清单查询功能

　　系统可向每位老人每月提供详细的每项内容的服务费用清单，并支持即时查询功能。

　　7. 报表系统功能

　　报表系统主要是运营管理过程中所需的统计报表。主要有：服务收费统计、援助金额统计、用户分类统计、工单统计等，使系统的各项数据能够清晰的展现，促进系统的深度开发。

 

　　六. 系统优势

　　采用一个统一的接入号码和接入平台来实现服务统一调度，资源集中管理。

　　通过老人服务全过程闭环管理和服务中心工作流程闭环管理来实现调度服务流程化管理、跟踪回访的服务管控、企业等级考核评定等。

　　通过老人信息数据库、服务机构信息库、服务管理信息库三个基础信息库来实现需求挖掘和明晰服务。

　　全新的养老模式：坚持政府引导开发，建设社会养老新模式的原则，加大政府推动力度;同时，坚持市场操作新方式，优化市场运行环境，加强制度建设和基础建设。

　　通过呼叫中心加定制话机的模式建设的居家养老服务模块可以有效改善目前社区服务资源相对不足、服务内容不够丰富、孤寡老人得不到及时救助等状况。

　　非系统认证用户也可以通过拨打服务中心热线向服务中心要求提供服务。